经历过2018年的“拐点”后，中国汽车市场的竞争环境已更为复杂多变。宏观经济转型，激励政策退坡，细分市场红利减弱，考验着汽车厂商的硬实力；同时，消费者逐渐成熟，对于购车渠道、服务体验的要求更高，选择也更趋理性。

因此，如何充分利用当前线上、线下的诸多手段，改进现有的销售服务模式，为用户创造更好的体验，成为每一个汽车企业都在思考的课题。

事实上，根据近期公布的《2019汽车经销商运营现状白皮书》的调研数据，目前仍有87%的受访消费者首选购车渠道是正规化且高度重视消费者体验的4S店。尽管如此，变革正在悄然发生。

在此背景下，上汽通用汽车今年提出的“7S模块化经销商服务体系”，恰恰体现出企业对市场趋势的敏锐洞察。

作为最早在国内引入4S店销售服务模式的企业之一，上汽通用此番提出“7S”体系，既不是对原有4S店模式的否定，也不是简单地功能扩充，而是在现有的成熟4S店模式的基础上进行结构升级与赋能，从而实现其“以创新的汽车产品和服务，引领智慧出行，成就美好生活”的企业愿景。

上汽通用汽车总经理王永清

上汽通用汽车总经理王永清看来，在新的发展时期，汽车消费已经从单纯的购物模式升级为服务和体验模式，消费者购车不仅是购买产品，更看重消费和使用全生命周期的服务和体验。

而“7S”体系的建立，既是为了提升经销商服务网络的盈利能力，保证经销商网络健康发展，更是为了将线上与线下融会贯通，满足潜在用户的多元化、年轻化与个性化的需求，令上汽通用及其服务网络始终与用户保持良好的接触与互动。

上汽通用的“7S”涵盖了新车销售（Sales）、售后服务（Aftersales Service）、配件（Spare parts）、客户关怀（Information Survey）、二手车（Pre-owned Car Service）、共享（Sharing）、金融服务（Financial Support）七大维度。其中的每一维度，都针对当下的用户需求，进行了功能的重构、升级。

上汽通用汽车打造“7S模块化经销商服务体系”

例如，在销售环节，增加了专属顾问式营销、深度实车体验等特色内容，使得消费者在购车时能够对产品本身有更具体深入的了解，同时获得更有针对性的信息和服务。

在客户关怀方面，不仅有日常的客户关怀，活动维保邀约，更重要的是进行基盘客户的营销和用户体验跟踪，此外还包括客户全维度数据的收集和调研、大数据标签下的基盘客户营销、车主俱乐部丰富的权益等内容。

而在更强调数据联结性的共享方面，上汽通用希望可以打造服务衍生平台，实现车生活平台（救援车、接送车等）的共享，还可提供线上服务预约、资源查询、移动支付，积分兑换等服务。

“7S”体系以聚焦客户、线上线下融合及新零售为核心理念，采用数字化创新模式，能够实现丰富的线上线下经销商服务和功能，从而打造出整合社区互动、粉丝运营及异业合作的新零售生态圈，承载更多契合客户需求的消费体验及个性化服务功能。

对于上汽通用来说，“7S”体系的推出无疑是一个重要的里程碑，标志着企业从汽车行业传统的产品设计研发、制造、4S店销售的业务模式，转向以产品全生命周期内客户体验及生活方式为导向的新模式。

面对新形势下市场环境复杂多变的挑战，上汽通用汽车服务将以“7S”为核心，协同德科配件、车工坊、融资租赁、二手车、“时行”共享、延保、附件、保险等项目，打造覆盖产品全生命周期的服务体系，为消费者提供更好地汽车服务体验，助力企业实现更高质量的发展。

（图片来自官方）

责任编辑：汽车组