近年来，仅以进口车型在中国市场销售的雷克萨斯持续创下增长纪录，今年6月份在华累计销量突破百万辆。在今年车市“寒冬”的大环境下，雷克萨斯1-8月份累计销量达到12.7万辆，同比增长24.9%，增速在豪华品牌中十分抢眼。

高速的增长，一方面得益于雷克萨斯车型备受认可的产品质量，另一方面，也源自雷克萨斯秉持的“Omotenashi”服务，即“以心至诚的待客之道”。

在9月26日落幕的2019 LEXUS雷克萨斯中国智·混动售后服务技能大赛决赛现场，雷克萨斯中国执行副总经理大竹仁表示：“百万台只不过是一个里程碑，对于LEXUS雷克萨斯而言，品质和服务才是生命。”

雷克萨斯中国执行副总经理大竹仁

人才培养助力服务升级

在汽车市场消费升级背景下，服务品质已成为雷克萨斯品牌的核心竞争力，这与其独到的“3S”服务理念有着密不可分的关系。“3S”代表“正确（SEIKAKU）+亲切（SHINSETSU）=信赖（SHINRAI）”。

而正确的人才培养方式则是“正确”概念之下的重要一环。多年来，雷克萨斯一直重视并贯彻“金字塔”式的人才培养体系。在这个“金字塔”体系中，处于基础地位的是T-TEP（丰田技术培训计划）项目，该项目与全国32所交通技术院校密切合作，为丰田及雷克萨斯的经销店输送了大量骨干人才；处于中层的是雷克萨斯经销商内训体制，涵盖一般维修、钣金喷漆、服务顾问等专业训练；通过“金字塔”上层的售后服务技能大赛，最终达到顶端的冠军则代表了雷克萨斯售后服务和技术的最高水准。

雷克萨斯“金字塔”式人才培养体系

自2011年以来，雷克萨斯中国已连续9年举办售后服务技能大赛。今年的售后服务技能大赛于5月份正式启动，最终，来自全国15家雷克萨斯经销商的18位选手通过层层选拔，进入决赛。

2019雷克萨斯中国售后服务技能大赛决赛现场

历时5个月的售后服务技能大赛，是对雷克萨斯售后服务人员专业知识与综合素养的全面检验。其中，理论水平的考察涵盖了雷克萨斯全混动科技、客户接待标准流程、售后服务政策等内容；实操比赛则将比赛现场真实还原为售后服务场景，考验选手们的服务精神与灵活的应变能力。

在华深耕14年，截至2019年8月，雷克萨斯在中国市场已拥有211家经销商。经销网络的拓展、服务人才的培养，为巩固雷克萨斯的售后服务体系、提升网络运营质量和服务质量，奠定了坚实的基础。

此外，雷克萨斯中国还携手旗下经销商进行持续的自主改善活动。今年，雷克萨斯中国导入了全新的丰田认证项目——新TSM-Kodawari认证，包含售后服务流程、一次性修复、零件管理、顾客投诉对应、环境风险评估、安全及4S六大板块内容。

打造“有温度的豪华”

在消费者直接体验的层面，雷克萨斯通过多种方式，实现“亲切”的用户感知。

如在保修保养服务方面，雷克萨斯为旗下燃油车型提供4年/10万公里免费保修保养，智·混动车型则享受6年/15万公里免费保修保养。针对目前在售的主要智·混动车型，雷克萨斯还为其动力电池提供10年或25万公里的“无忧承诺”。

另外，诸如延保服务、季节性的用户关爱活动、为用户提供代步车、救援车等等，均旨在让用户感受到雷克萨斯品牌的“温度”。

随着移动互联网的普及和手机应用生态的完善，雷克萨斯中国也推出了e-LEXUS CLUB智能手机应用，为用户提供涵盖车辆全生命周期的“一站式服务”。

通过售后服务领域的革新,雷克萨斯将大力深化品牌在中国市场的发展。“我们把百万台作为新的起点，以高品质混合动力车型以及LEXUS雷克萨斯独有的以心至诚的服务理念为核心，向着更高的品质和服务，全力前进。”大竹仁表示。

（图片来自官方）